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乙醬經驗聯播:方形西瓜使用者經驗

介面或造形(interface or form)並不只是表面上薄薄的那一層皮(skin)。
表面上的差異,實際上代表的是其深層結構的截然不同。

成功的介面轉換,不只是提升產品價值,還有一整個產業鍊的變化。
方形西瓜外銷日本獲得成功。以下,以方型西瓜為引來詮釋互動介面的創新。

介面:從圓形到方形,內容不變,改變的是消費者的第一印象。
製程:在控制的環境中,外加透明罩,陽光、空氣、水的養成。
模組:新製程模組再利用。
一致性:形狀一致、體積一致,與品質觀感的一致。
移動性:易於搬運,裝載。
使用性:易劈、易砍、易切,不會滾來滾去
效率:固定材積在物流上最有效率。
體驗:鮮花緞帶、西瓜鳳梨,送禮自用兩相宜,奢華的體驗是產品的附加價值。
服務:從傳統市場到超高檔超市,西瓜的新服務渠道。
價值感:儘管實體預設功能(affordance),很像磚頭的西瓜還是西瓜,但是價值立現。
價格:所以每粒新台幣$500。

本文聯播與:乙醬經驗 (照片來源)

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乙醬經驗聯播:老人手機

久仰這款老人手機已久,第一次聽到這款手機,是昆家與Winny的討論,名列「酷獵」奇談,據說當時在網路上試賣到缺貨的。老丈人買了一支送給丈母,讓乙醬有幸見識到「減法設計」的成功案例。聽說不只銀髮族愛用,不少年輕人也會為自己添購了一份特別的禮物。

稍微把玩了一下,功能不多,數得完。簡單,卻也是一般設計過剩的手機無法達到的奢侈。
手機的基本功能如下:

1. 通訊錄:基本到不行,不用多說。
2. 簡訊:原來老人家也可以使用減訊,重點是字體要夠大。
3. 來電紀錄:來電不漏接,尤其是牌搭。
4. 設定:有人說「為何找不到通話模式設定?」,這個肯定是喜歡簡單的忙碌年輕人。

本文聯播與:乙醬經驗

先拿掉3G,再槓掉開麥拉。重量立時減輕一半。

左右邊各兩個icon:就是那四個功能選項。

FM模式,歐吉桑很愛用的。注意!只有上下鍵,沒有左右鍵。

另外硬體附加緊急撥號,依據說明書的解釋,緊急撥號可以預設最多四組的撥號號碼,在緊急撥號的同時,手機會發出警示求救的聲響,為了鄰居的安寧,這個功能就暫不測試。因為還沒念到要怎麼關閉蜂鳴器,雖然我知道可以拔掉電池。

最後,還有貼心的手電筒設計,應該是山路餞行,危難的摩斯密碼發報器… :P

不對不對,應該是設計者希望夜歸的老人,再打開門和打開燈的行進之間,不會有人身安全的空窗期吧!有人說:「最安全的地方,就是最危險的地方」。iNO CP09,新加坡製造。這樣為非主流族群著想的通用設計,應該也是新加坡的驕傲吧!這樣的創新已經在老年化的社會裏搶佔了一席銀髮商機。

本文聯播與:乙醬經驗

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乙醬經驗聯播:拍立得軟體

這不是新玩意兒,從2008年問世,已經兩年多。
隨著拍立得的停產也讓過去曾經叱刹一時的時代產品,走進了歷史。 

拍立得的當年的成功,無疑的也是使用者研究的一個成功案例。在135傳統相機盛行的年代,不知道有多少人想要一個”即拍即見”的照相機。這不就是”拍立得”的寫照嗎?(不知道是 哪位先生/小姐把這個品牌翻譯得這麼響亮?)小時候,大人出國旅遊,回來總是會帶回來一兩張風景區的拍立得照片。通常是與風景區中身著傳統服飾的民俗藝人 的合照,把照片帶回家的代價可能是美金50分…記得十年前,在Wal Mart也買的一台叫作”One”的”新型”拍立得,底片還不便宜。只不過隨著數位相機的問市,大家開始比較關心LCD預覽螢幕的大小,”即拍即得”的需 求,完全受到擠壓,也免不了淘汰的命運。

由於拍立得底片的特殊質感,這一張張的照片,在相紙特殊的邊框中,混和著溴化銀刺鼻味,呈現著一種特殊空間感與歷史感,即使只是一分鐘前的瞬間。近年來Lomo與Hoga的愛好者,無非也是心怡這種因時因地偶然的美感。只不過,要看到照片也是要等上好幾天吧。

這個小軟體,一位名叫Paul Ladroid的光頭型男(應該是藝名吧)所撰寫。
挺好玩的免費小程式。使用說明有三行:

1. Download the free POLADROID application and launch it
(乙醬說:連下載安裝都算步驟一,這位老兄真大方)
2. Drag & Drop your photos
(乙醬說:最適合初學者的電腦操作模式)
3. Wait… wait…. wait again… or shake the picture.
Then look at or print your POLADROID picture
(乙醬說:照片真的可以搖!! 可以使勁地搖,用力地搖。)

然後,在好奇與期待的心情下,懷舊風的復古影像,便慢慢地從一張棕黃底色中浮現出來…

附 帶一提的是,保羅先生曾試圖推銷這套軟體給Apple Store成為iPhone的軟體. 卻慘遭拒絕。據說是有Poladroid公司智財權與專利侵權的考量。這樣也好,卻難為了保羅先生。目前,拍立得的影像影像軟體還是免費的公益,靠小額捐 款維持。如果哪一天賣給了大咖,小老百姓就得失血了。

本文聯播與:乙醬經驗
Poladroid 網址:http://www.poladroid.net/index.php

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使用者經驗要素 The Elements of User Experience

使用者經驗(UX或UE,user experience)在目前似乎是頗受重視的一個領域,尤其是在網站/多媒體/軟體設計上,Jesse James Garrett在2000年針對網站設計提出了一個使用者經驗要素模型(如上圖)。不過這實在是有點奇怪的現象,舉凡為人所用、與人有關的事或物,應該都是UX領域所關注的焦點,不知道為什麼似乎只有在軟體上特別受重視?

說到軟體,服務相對於實體店面,應該也算是一種軟體,那我們可不可以借用一下Garrett的使用者經驗要素模型來分析一下使用者/消費者在服務過程中的經驗呢?

在應用劇本實驗室最近進行的機車服務研究中,針對四位機車專家(店家、媒體)與六位騎士進行日記、訪談研究,從所得的資料中,我們也可看出使用者/消費者的服務經驗並不是飄渺無形、不可捉摸的,雖然領域不同,但使用者經驗要素模型在這裡也是可以借來用一下。

以修車這個活動來舉例,消費者的需求很簡單,就是讓故障有問題的車回復正常(user needs);為了滿足需求,消費者就會對店家有所要求,包括技術、品質、價格、
商品(content requirements/functional specifications)。

店家與消費者互動時的應對進退態度,往往是決定服務經驗好壞相當重要的一環(interaction/interface design),店家的工作人員在這裡變成是消費者與服務中間的一個介面。這個介面所能提供的資訊是否齊全、正確也會左右消費者對服務的印象(information design);
而根據受訪者的意見,店面是否明亮、整潔是他們選擇店家時很重要的一個決定因素(visual design)。

從店家的角度來看,要如何帶給消費者一個愉悅的服務經驗,讓他們願意再度光臨呢?一樣可以借用這個模型下去思考,可以看出最重要的是店家的目標或願景,這些將會根本地影響到消費者在服務過程中的體驗,因此首先要好好思考自己要帶給消費者的是什麼?這也將是服務設計的起點。

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舞台外的服務體驗

過往我們對服務設計的概念不外乎就是面對客戶的前台,如何提供客戶好的服務;在支援服務商品的後台,如何規劃有效益的後台管理。Marc Fonteijn 提出對於舞台外的服務體驗(off-stage experience):在麵包店外頭或是在某些公共場所,消費者之間就會開始談論關於你的服務,其實在這個時候就已經開始影響消費者的服務體驗了。

對女生來說或許我們就可以觀察到許多分享或小道消息會來自美容院;而男性朋友之間,則可以在吸煙區或戶外煙灰缸旁邊閒聊、批評他們的服務體驗。將這些舞台外的服務,延伸到數位世界,許多網路討論區、tweeter, Linkedin…等,都是舞台外服務體驗的形成平台。所以有越來越多的企業開始著重聆聽網路論壇上的意見。

然而要經營這些舞台外的服務體驗,可是要十分的小心翼翼,因為過度的操作,很容易讓消費者認為這是企業的行銷手法,反而造成反效果。真正的去聆聽顧客的需求,當他們在服務的舞台外,他們期望得到的是什麼?需要的是什麼?真實的回饋顧客的需求,或許不會那麼直接的可以從中獲利,但是真實的服務,是客戶樂於見到的服務態度。

原文出處:Introducing the off-stage experience

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