Blog of Scenario Lab

這次由崑山科技大學主辦的國際視覺傳達設計研討會，邀請應用劇本實驗室主持劇本導引體驗創新工作坊。以快樂傳播為主題，透過「起」、「承」、「轉」、「合」四大步驟，進行互動概念的發展。過往視覺傳達設計不是追求藝術理念的演譯就是講究造型技術的鑽研，在兩個極端的中間其實還有感知與體驗的設計空間。以劇本導引(Scenario)的手法，可以為創作者建構一個容易觸動核心的思考方式。

說故事的力量為大家帶出了一種新體驗，有別於絞盡腦汁的腦力激盪，從故事帶出框架，從框架類比出創意點子，再將點子以敘事表演的方式熟化，這一路的思考脈絡讓參與的學員彼此激盪出許多有趣的火花來。

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2009國際視覺傳達設計研討會：感知與體驗的設計迴路
Creativity Circuits Designed From Our Experience and Sensations

劇本導引體驗創新工作坊 (2009/05/16)

很高興這次受邀參加崑山科技大學所舉辦的 國際視覺傳達設計研討會
在研討會中  應用劇本實驗室將會主持一場「劇本導引體驗創新工作坊」
這是我們首次將「劇本導引創新」應用到「音像互動設計」上  預期將產生精采的激盪

另外 應用劇本實驗室研發總監 余德彰也將發表演說：感知與體驗的創意設計歷程導引
內容精采可期  歡迎有興趣的朋友前往共襄盛舉~!!

(研討會議程請參考：官方網站)

活動目的：
配合本次研討會主題，以「感知與體驗」為焦點，置入設計創意發想歷程，
以及音像互動設計應用，讓參與者更為深刻理解「感知與體驗」在設計創作行為中的運用。
本工作坊強調體驗性、創作性，結合國內外師資，開發這個領域的特殊內涵。

主辦單位：崑山科技大學創意媒體學院視覺傳達設計系所
協辦單位：奧地利林玆大學 介面文化實驗室
                美國史丹佛大學 藝術與藝術史系
                台灣應用劇本實驗室

活動日期：
1.劇本導引體驗創新工作坊：5 月 16 日（星期六，共計六小時）
2.音像互動體驗工作坊：兩梯次 - 5 月 17 日（星期日）、5 月 24 日（星期日）

活動地點：
崑山科技大學創意媒體學院大樓4樓

活動內容：
(一) 劇本導引體驗創新工作坊
目標：透過劇本導引的程序，帶領同學從生活中的經驗故事，探索生活感知議題，
         從中探觸未來創新體驗的可能性，進而轉化成音像互動的創作元素。
主持：應用劇本實驗室
對象：相關設計系所師生，人數限制30人。
時間：5 月 16 日 (六) 9:00- 16:00（共計六小時，不包含午餐休息）
講師：應用劇本實驗室 王思如 (主持)
　　　應用劇本實驗室 吳昆家 (助教)
　　　應用劇本實驗室 姚智仁 (助教)

(二) 音像互動體驗工作坊
目標：透過劇本導引的程序，帶領同學從生活中的經驗故事，探索生活感知議題，
         從中探觸未來創新體驗的可能性，進而轉化成音像互動的創作元素。
主持：崑山科技大學　視覺傳達設計系　音像創作實驗室
對象：相關設計系所師生，人數限制 30 人。
時間：5 月 17 日（日）9:00 - 16:00 (第一梯次)　林子邦老師授課
　　　5 月 24 日（日）9:00 - 16:00 (第二梯次)　李家祥老師授課

依據同學於七大區域的觀察發表，發現了幾種不同的族群，像是對高鐵熟門熟路的走廚房族、候車時什麼也沒做的放空族、或是有錢有閒的雲遊族等，發表討論後，我們在課堂上做了「最重要」(最有價值探討)與「最新鮮」(有新空間探討)的票選。 

劇本實驗室進一步分析族群與活動，找出人們於高鐵活動的幾類不同模型(model)，分別是：從容節奏、補充區、8 發、微時間、lifestyle 展示平台、Focus vs. Diverse，並串聯成一大系統，如下圖所示。依據這些不同的模型框架，可以進一步研究顧客行為與價值需求，提供創新服務發展的機會。

各模型說明如下：

1.「從容節奏」模型：在高鐵活動的顧客基本上可以分為節奏掌握與節奏無法掌握二種，這個區隔來自於個人的能力以及對高鐵的熟悉度；另一向度可能來自外在環境使然，例如當天人潮、到達時間緊迫‧‧‧等狀況，造成顧客忙亂或從容。

2.「補充區」模型：在站內可以觀察到許多人利用一些空檔時間休憩、吃東西、看書、洗手間整理儀容、購物、觀看資訊、也可能放空什麼都不做，這些「補充」時刻 (補充能量、知識、精神‧‧‧)，存在許多可能性。

3.「8 發」模型：高鐵讓乘客節省了一半以上的交通時間，省下的時間可以做更多的事、可以去更遠的地方、可以更晚出發‧‧‧，觀察發現忙族 (工作) 好像更忙，而玩族 (休閒) 則是更悠閒了；這些出高鐵站以後的活動行為，也關係了高鐵顧客持續使用高鐵與高鐵服務的延續性。

4.「微時間」模型：顧客(來搭高鐵者為主)在高鐵站內的時間都很短暫，時間感覺也都被切割為以分鐘計算，例如某組觀察到自動售票機前，平均二至三分鐘都能完成買票動作，有非常熟練的顧客甚至可以一分鐘買到票；而超過五分鐘的，往往都是機器故障了，需要客服人員進一步協助。不同區域也觀察到有微時間的形式，例如短時間購物。

5.「Lifestyle 展示平台」模型：在高鐵站不論是商務人士或是出遊旅客，好像跟在機場類似，多數是有型有款，或許是整體環境營造的氛圍，亦或是高鐵帶來的可規劃、從容生活，使人更優雅，進一步可探討，是否有高鐵新生活型態、新族群的出現？

6.「Focus vs. Diverse」模型：在七大區域 (接駁車、轉乘區、大廳、售票機、櫃檯、候車區、餐飲區) 的票選中發現，除了轉乘區和大廳的觀察出現「最新鮮」的票數高過「最重要」的票數，其他區域都是重要高過新鮮，討論發現轉乘區和大廳都屬於開放與多目的的空間，顧客不像在接駁車上有固定目的地、售票機前就是要買到票、櫃檯前與人互動、候車等待上車、坐下來用餐飲這些情境，較有固定的節奏與聚焦目的，進一步可探討為何開放失焦區存在著「有趣新鮮」的空間。

下階段同學分組選擇想深入研究的模型主題，並規劃研究方法，與執行研究。

詳細內容請洽詢：應用劇本實驗室

過往我們對服務設計的概念不外乎就是面對客戶的前台，如何提供客戶好的服務；在支援服務商品的後台，如何規劃有效益的後台管理。Marc Fonteijn 提出對於舞台外的服務體驗(off-stage experience)：在麵包店外頭或是在某些公共場所，消費者之間就會開始談論關於你的服務，其實在這個時候就已經開始影響消費者的服務體驗了。

對女生來說或許我們就可以觀察到許多分享或小道消息會來自美容院；而男性朋友之間，則可以在吸煙區或戶外煙灰缸旁邊閒聊、批評他們的服務體驗。將這些舞台外的服務，延伸到數位世界，許多網路討論區、tweeter, Linkedin...等，都是舞台外服務體驗的形成平台。所以有越來越多的企業開始著重聆聽網路論壇上的意見。

然而要經營這些舞台外的服務體驗，可是要十分的小心翼翼，因為過度的操作，很容易讓消費者認為這是企業的行銷手法，反而造成反效果。真正的去聆聽顧客的需求，當他們在服務的舞台外，他們期望得到的是什麼？需要的是什麼？真實的回饋顧客的需求，或許不會那麼直接的可以從中獲利，但是真實的服務，是客戶樂於見到的服務態度。

原文出處：Introducing the off-stage experience

本學期清大服務科學研究所嚴秀茹教授之「服務創新」(Service Innovation)課程，邀請劇本實驗室二位總監：余德彰先生與林文綺小姐共同授課，以 term project 形式，帶領同學進行使用者質性研究(user research)與劇本創新(Scenario Oriented Innovation)實際案例演練。研究將以高鐵新竹站乘客為標的，進行現場考察與客群訪談，分析活動歷程、模式框架與議題，研究結果轉換為創新工具，以劇本導引方式，發展創新服務概念。

本階段同學以二人為一組，於平日、假日二時段，高鐵之七大區域(轉乘區、大廳、售票機、櫃檯、候車區、接駁車、餐飲區)進行初步觀察，各區域將整理簡報以下內容：

1.該區域整體活動簡介

2.由最不順利到最順利族群依序描述各族群(特色與關鍵活動)

3.該區的共同議題

4.不同類型族群的差異議題

串連不同區域可以取得高鐵乘客活動全貌與價值議題，以進行下階段深度研究。

在此特別感謝高鐵行銷處陳信雄協理的安排與協助。
            感謝清大服科所林福仁所長的課程邀請。
            感謝嚴秀茹教授因應研究需求動態調整課程。

創新(innovation)的第一步驟：了解使用者、發現真實需求

有計畫循序漸進的創新似乎沒有第二套方法  唯有在使用者生活中的洞察(insight)
才能有效的啟發創新的展開  不論是產品、服務或其他...

實地的訪談與觀察(interview and observation in the field) 便是此類創新不可省略的步驟
此項工作對於多數企業或設計公司而言  一直都是停留在「知易行難」的尷尬處境
雖然多數人員都知道了解使用者需求的重要性 但是受限於時間與經費 往往只能委曲求全

如何快速且有效地進行實地的訪談與觀察  應該是目前企業與設計公司應該建立的能力
訪談技巧、觀察方法、使用者人脈、資料建立與分析的能力...等  都是需要被逐步建立的

事實上  以使用者為中心的設計觀念(user-centered design)  是十分有彈性的
並非只有大規模且方法嚴謹的使用者研究(user research)  才能被稱作使用者為中心的設計
量少質精的實地訪談與觀察  也能有極大的收穫
更甚至是日常生活中的親身經驗  也都能在創新與設計時 發揮極大的影響力

靈光乍現的創意依然重要  但是企業中所最需要的是成功率較高的積極創新
尤其以台灣電子資訊產業的屬性 流行變化與技術開發都十分迅速
相對應的  企業需要一種能被掌握的快速創新流程  以應付大量的創新與設計
加上使用者在各種環境下的不同需求  都需要被設計師與所有產品開發人員所了解

一個真實且重要的洞察  能夠從產品企劃與設計開發時就開始發揮作用
甚至一直到行銷企劃端 也都是極為重要的元素

詳細內容請洽詢：應用劇本實驗室

有人說，遊戲是帶動電腦進步的原動力
過去玩毀滅戰士(Doom)，花了4,000買了4MB的記憶體
只為了打最後大魔王時可以不要LAG(遠目)
再看看現在所用的電腦上，插著4GB的記憶體，竟然只要一千多
(然後Misro$oft就是只肯給你3.25G…)
所以遊戲還真的是文明進步的一大動力呀(誤?)

隨著遊戲本身的進步與越趨複雜，其介面也有很大的改變
Pixel Fantasy列出了一份由1972~2006間出現過的遊戲機(包括掌上型)控制器介面
可以看出1983任天堂紅白機的出現，幾乎就奠定了控制器介面設計的標準
之後各機種的控制器設計，總會有十字方向鍵的身影
而Sony在1995推出的Play Station上，首先採用了上方按鈕以及人體工學設計
成為許多控制器開發時的參考範本
任天堂的N64則是第一個出現類比搖桿的控制器(再得一分!)
到現在的Xbox360、PS3，都脫不了以上幾個要素
(可是360的按鈕配置有個大問題呀…)
然後，Wii的出現，又帶來一次遊戲控制器的衝擊(第三分!!)

同樣的控制器，同樣的遊戲，在歐美與日本卻會有不同的按鈕配置
這也反應了不同民族間心智模式(mental model)的不同
不同於其他的介面設計，遊戲控制器在好用、易用外
有時候卻要故意刁難使用者，只為了增加遊戲的挑戰性
但反而可以帶給使用者更大的快感與成就感
這種情緒上的設計，是遊戲與其介面設計上一個很獨特之處

駕駛現代戰機應該是世界上心智負擔最重的工作之一
在極端的作業與環境下，其介面設計必須、也一定要有其獨到之處
能讓飛行員完整掌握戰機與環境的狀況，包括緊追在後的飛彈

當車子越跑越快，只差個翅膀就可以飛起來時
駕駛人對車子的狀況察覺(situation awareness)也必須加以提升
因此，Lamborghini Reventon引入類似戰機之儀表顯示介面
這會不會是超跑未來的一種趨勢?或只是一種噱頭?
(來個usability testing? 我應該一輩子都沒機會…)

不管如何，這或許是汽車駕駛介面的一個新思考方向
生態介面設計在其中應該也有許多可發揮的空間

相對於一般網路內容的呈現方式，除了標題列表與主題分類  Digg給了我們更多的想像空間

Digg是一個供人發掘並分享網路上任何內容的網站  從國際大事件，到隱密的個人blog文章
都有可能被鄉民們挖出來，轉貼到Digg上分享、投票並討論



這些資訊的呈現，除了傳統的條列式介面  Digg Lab也發展了幾種很有趣的介面，
如arc arc是一個三層的圓環，中心是最新一則被digg(即投票)的網路內容標題
最內層是此則內容的分類，接著依序是其子類別，與digg此則內容的使用者帳號
最外面的曲線連接同一位使用者所digg的不同內容 (有點推薦閱讀的感覺)
arc最有趣的地方，在於它可以秀出不同類別內容間的消長



而stack的設計理念則不同，畫面上一次最多能秀出100則內容
當某則內容被digg時，會在畫面下方出現其標題，並會掉下一個方塊推疊起來
(想像一下俄羅斯方塊，或者夜市中常見的打彈珠)
在stack中，可以很容易看出最近這一段時間最熱門的內容為何?

其他還有swarm、bigspy(類似標籤雲)、pics等不同的呈現介面
雖然從使用性的觀點來看，它們好不好用?適不適用?可能需要進一步的評估
但光看著那些不斷跳動的圖案，就夠讓人興奮、迫不及待地想玩玩看!
如果ptt可以這樣推文，一定很好玩!!

何謂服務設計？
‧服務設計是一種體驗設計的方法，設計的體驗將藉由許多不同的點與人們接觸，然後使人們開心。而這些接觸點有可能是有形的，也有可能是無形的。
‧服務和產品最大的差異在於：服務在提供給顧客的同時，顧客也共同在創造服務的本身；而產品的創造，是在提供給顧客前就已經完成了。
‧好的服務能提供高的顧客忠誠度：好的服務來自於客戶願意付出更多(的時間、金錢、心力...)；好的服務也來自更有效率的企業流程。
‧好的服務並不是在於促進更多的消費：與其鼓勵消費者消費更多的產品，不如讓消費者永續使用企業所提供的服務。


如何設計好的服務？
服務設計的基本概念、工具與方法其實是來自互動設計的思維。
從發現(discovery)，設計(design)，發展(develop)、監控(monitor)的程序來做服務設計：
‧發現(discovery)就好比是應用劇本實驗室(Scenario Lab)所提的劇本蒐集(Scenario Acquisition)，從生活中去挖掘生活者的活動故事，從企業經營中去找尋內部作業的問題與期望。
‧設計(design)當然也是劇本式的思考，從描述一個故事開始，有時候需要一些模擬的斡旋草模，將未來的設計預演一遍，在扮演的過程，一邊也在創造思考。
‧發展(develop)就是把許多接觸點(touch-point)具體化：這部份就可能需要一些產品設計、溝通設計，或是空間設計。
‧監控(monitor)就是將企業準備好的服務提供出去，開始讓顧客使用、建立另一部分的服務設計。這時候的任務就是開始觀察真實世界的反應。有時候我們會先透過焦點族群(Focus-group)或是小量beta版的測試，來做劇本評估(scenario evaluation)。

參考資料：Designing the Intangible

傳統上，企業在編定未來預算與策略時，依據營業單位的報告編織而成的財務報告是一項很重要的參考依據。但在經濟情勢快速變動的今日，尤其在金融風暴襲捲之下，預測未來情勢變得越來越困難。

當財務報告失去它的作用時，還有什麼能幫助企業規劃未來﹖情境規劃(scenario planning)變成一項重要且有用的工具，樂高(LEGO)應用情境規劃產生出數套2009劇本做為預算計畫的一部分，並對每套劇本研擬出完整的計畫，不管接下來幾個月的情勢如何演變，樂高都能快速地加以反應。另外，有些企業採用所謂的"rolling forecasts"，在每個會計年度的第一季結束時，對接下來的三季再進行一次預測，但僅針對他們最重要的財務變數。

原文出處: The Economist (中文版)

工作會的第二天，各組將各自觀察到的資料整理在自己的工作手冊裡。這次的田野研究，岡本誠實驗室設計了三種不同的工具組，分派到各組去，希望了解設計研究員，在做田野研究時會不會因為不同的工具，影響研究時的行為或思維。




不管適用哪種工具紀錄，大家在做紀錄的時候，都會針對每個問題故事的主題，挑選一張代表性的圖片佐以說明；但是在一邊記錄故事描述的同時，大家還會把數位相機拿出來，翻閱事發當時還有發生其他什麼事情，來協助回想。




有時後難免會有一些無法拍照，或是抽象的情境，同學會以插畫或表情圖案，來表達所要記錄的故事。




還有另一個有趣的現象：每位同學自己手上的工作手冊都視為個人財產，小組的公共討論，則是另闢對話空間來進行討論與紀錄。

第二天結束前，各組都抓到了一些研究發現的核心價值：在地生活經驗需要居民與旅人一同來升級與加值！But how....(未完待續)

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2008年底，日本公司KING JIM推出了一款pomera電子筆記本。與筆記型電腦或PDA不同的是，這個電子筆記本搭載了單色液晶螢幕與摺疊式鍵盤，單純只有編輯文字的功能，其他什麼功能都沒有。但這樣一個產品，在日本卻出乎意料地大賣，首批一萬台很快就賣光了，而且它的價格也不算便宜(日幣￥27,300)。反觀各家手機大廠，則是拼命地想在小小的手機中塞入一大堆功能，這兩者的設計理念間有著兩極化的差異。

再回頭看看日本，如pomera這樣的極簡設計其實由來已久，如也深受台灣人喜愛的無印良品MUJI、深澤直人的±0，都是將產品的功能縮減到剩下最必要部分，造型上也極為俐落簡潔，沒有多餘的裝飾。同樣以極簡設計著稱的，還有北歐的設計；以其極簡建築風格樹立出現代建築風潮之德國名建築師Ludwig Mies van der Rohe，亦曾提出"Less is more"。

為何極簡設計會如此受到歡迎？或許是因為生活已經太複雜，所以人們想要一個拿起來就會用、能用的東西，如pomera的訴求就是2秒開機、體積小、隨時記錄。產品應該是協助人們的生活，而不是增加人們的負擔。

但要切中使用者需求的核心，這需要設計者對使用者活動有深入的了解。無印良品在2003年開始對消費者進行觀察，從日常生活中發掘出需求，從而設計出一件又一件讓人驚呼「就是這個!!」的產品。

所以，其實簡單並不簡單。

工作營的第一天，每組都拿到ㄧ大箱的工具組，裡面的工具包含工作手冊、研究道具、設計用工具等。在岡本教授解說完這次的工作營流程後，各組就開始進行第一天的田野研究。



各組帶開後，有些組別會先大致溝通好行程，有些則是邊走行程邊討論下一站要去哪。過程中會逐漸發現，在地居民與外來旅客，對函館觀光的想像落差。



田野研究的過程中遇到有趣的事情，同學們很容易就玩起來。但是玩過的事情通常比只是看過的事情更印象深刻，而且在玩的過程中，兩邊的同學還更多了一些討論和互動。



除了語言，漢字與圖像的溝通，是台日同學常用的方式。漢字的溝通有時前在一種誤解，因為看起來一樣的漢字，卻因日文的意義與中文有落差，反而讓同學的溝通產生障礙。例如趣味，在日文是興趣的意思，在後來幾天，台灣同學常常詢問你覺得這件事有沒有趣味，讓日本同學疑惑了好幾天。

第一天結束前，同學們透過實地田野體驗，將旅遊經驗逐漸內化成自己的內隱知識，也經由這些共同的體驗過程，建立起台灣與日本同學間的合作默契和情感。

(未完待續)

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不景氣中的設計挑戰
余德彰  應用劇本實驗室  2009/02/23

雖然這話說來有點殘酷，但不可諱言的，二次世界大戰正酣時，也可能是人類經典設計產出最夯的期間，諸如美國的四輪驅動吉普車，德國的後置引擎金龜車。「創新設計」向來是人類用來對付生存挑戰的智慧產出，變動的時代，正是使用「創新設計」大展身手的最好良機。

如何審視這次不景氣挑戰，設計師應該由兩階段來看，第一階段是「不景氣期間」，第二階段是「不景氣之後」。

「不景氣期間」生活型態將會改變，生活者對事物的意識重心也有所不同，設計師應該站到面臨壓力的生活者端，重新檢視生活者的需求，提供的有用的方法與器物，協助擊敗不景氣，度過難關。

此階段需要微觀生活型態研究，特別是不景氣中的微型趨勢，仔細觀察生活者不景氣中的壓力與需求，檢驗生活者活動改變，應對行動的調整，並提出解決方案。

例如大家都在注意的宅經濟，除了殺時間的自我麻痺遊戲外，無薪假玩家是否在帶著挫折獵捕虛擬敵人的同時，也能透過虛擬空間的連結特性，發覺困境的新發展機會？科幻大師，也是資訊界先端者的張系國教授曾經開發過線上時間交換系統原型Chronobot，讓不同專長人員，彼此交換時間，支援專長，是否此時可以將此系統連上虛擬空間，協助生活者解決真實問題？

應用劇本實驗室也提出實體構想「假裝上班中心」，該中心開設在閒置的園區廠辦大樓，不但具有職場的型態，也提供訓練課程（當然是免費），與創意創業討論中心，甚至提供臨時的工作機會。「假裝上班中心」讓失業者可以有尊嚴的再回到「類職場」，也可能像電腦遊戲中的虛擬貨幣一樣，慢慢轉換出實體價值。

「不景氣之後」則需要情境規劃支援，勾勒世界重新建構的可能型態，並提早進行創新研發。不景氣之後，世界將再重拾成長步調，但產業應不會再回到原有榮景面貌，新的重組架構將會出現。舊有型態有些會存活，有些會永遠消失，還有新的區塊等待填補。而填補新型態的勝出者，可能是在不景氣中，已經默默捕捉企機，發展方案的努力者。

設計界前輩梁又照教授在最近的一篇演講中提到了「群龍無首」大吉，相同概念，今年環境變局也可能是創新者的新契機，專精於生活活動研究與創新導的應用劇本實驗室規畫了「不景氣生活酷劇本研究」，並將研究內容轉換成創新工具，協助產業與設計界朋友一起以積極態度應用創新，協助生活者面對變動時代。

詳細內容請洽詢：應用劇本實驗室