使用者研究系列研討會：It’s all about user!! 圓滿落幕~
演講 2009/08/31 21:38 Posted by 吳昆家
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'使用者研究'相關網誌共 6 篇
使用者研究系列研討會：It’s all about user!!
演講 2009/08/11 06:46 Posted by 吳昆家
了解使用者的方法有許多種，各有其優缺點。而對設計師來說，最需要了解的，
莫過於依據產品的類別及專案的時間，挑選最適合的方法。
台灣創意設計中心以「使用者的需求研究」為主題，舉辦「使用者研究系列研討會」。
從慣用方法的介紹，到工具的使用介紹，包括業界慣用的焦點團體分析法、觀察法、
原型製作、眼動儀、生理檢測儀等等，讓學員了解如何挖掘使用者的需求及
檢測產品的優使性的方法。
應用劇本實驗室也受邀出席，將與大家分享實際案例，說明田野調查的成果如何轉換成
腦力激盪的工具，用以導引內部團隊發展創新概念，讓創新兼具品質與效率。
歡迎有興趣的朋友共襄盛舉 互相交流學習~
活動時間：98年8月20日(四)、21日(五)
活動地點：台灣創意設計中心創意劇場(台北市南港區園區街三之一號G棟3樓)
主辦單位：經濟部工業局
執行單位：台灣創意設計中心
詳細活動說明與報名
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使用者研究中的黑貓與白貓
文章 2009/07/21 16:41 Posted by Arlen
不管是軟體系統分析，或是創新發展，這看似極不同的兩者中間有個共同點叫做使用者研究，都必須要去了解使用者行為與需求，進而加以滿足，或作為創新的基礎。
使用者研究一般來說有數種方法，其中之一是contextual inquiry，深入/身入使用者所處的情境觀察，或者進一步地成為他們的一員（土著化）。這種方法所收集到的資料相當豐富，並且除了使用者本身的資料，對影響其之社會文化也能有所了解；但缺點就是曠日廢時，以最常使用此法之人類學或社會學研究來說，數年甚至數十年的研究期間並不少見，對業界來說是無法承受之重。
另一種是task analysis，針對使用者必須完成的特定任務或作業，進行拆解分析，其起源或可追溯至Frank Bunker Gilbreth & Lillian Moller Gilbreth的動素(Therblig)分析，但動素分析是強調體力勞動中每一個身體動作的研究，是屬於活動理論三個層級中最低階之operation level，task analysis的層級則為較高一階之action level（依研究目標之不同，有時也可能對細部之身體動作加以研究），再針對分析結果，提出設計之建議。這種方法規模較小，速度快，並且可在受控制的環境中進行；但有時只能看出表面的現象，無法了解使用者行為背後的意義，必須搭配其他的方式來補強，如訪談、think aloud等。
contextual inquiry與task analysis並不是0與1、黑與白的絕對兩端，它們是一連續向量上的某一點，依研究者或是計畫的需要來決定這一點的位置。套句小平同志的名言：「不管黑貓白貓，會抓老鼠的就是好貓。」在使用者研究中，只要能達成目標，就算是灰貓也是好貓！當然還有很多其他的花色，那又是另一篇故事了...
TAG 使用者研究
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使用者經驗要素 The Elements of User Experience
研究 2009/07/17 16:38 Posted by Arlen
說到軟體，服務相對於實體店面，應該也算是一種軟體，那我們可不可以借用一下Garrett的使用者經驗要素模型來分析一下使用者/消費者在服務過程中的經驗呢?
在應用劇本實驗室最近進行的機車服務研究中，針對四位機車專家(店家、媒體)與六位騎士進行日記、訪談研究，從所得的資料中，我們也可看出使用者/消費者的服務經驗並不是飄渺無形、不可捉摸的，雖然領域不同，但使用者經驗要素模型在這裡也是可以借來用一下。
以修車這個活動來舉例，消費者的需求很簡單，就是讓故障有問題的車回復正常(user needs)；為了滿足需求，消費者就會對店家有所要求，包括技術、品質、價格、
商品(content requirements/functional specifications)。
店家與消費者互動時的應對進退態度，往往是決定服務經驗好壞相當重要的一環(interaction/interface design)，店家的工作人員在這裡變成是消費者與服務中間的一個介面。這個介面所能提供的資訊是否齊全、正確也會左右消費者對服務的印象(information design)；
而根據受訪者的意見，店面是否明亮、整潔是他們選擇店家時很重要的一個決定因素(visual design)。
從店家的角度來看，要如何帶給消費者一個愉悅的服務經驗，讓他們願意再度光臨呢?一樣可以借用這個模型下去思考，可以看出最重要的是店家的目標或願景，這些將會根本地影響到消費者在服務過程中的體驗，因此首先要好好思考自己要帶給消費者的是什麼?這也將是服務設計的起點。
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舞台外的服務體驗
文章 2009/04/30 09:34 Posted by Winny
對女生來說或許我們就可以觀察到許多分享或小道消息會來自美容院；而男性朋友之間，則可以在吸煙區或戶外煙灰缸旁邊閒聊、批評他們的服務體驗。將這些舞台外的服務，延伸到數位世界，許多網路討論區、tweeter, Linkedin...等，都是舞台外服務體驗的形成平台。所以有越來越多的企業開始著重聆聽網路論壇上的意見。
然而要經營這些舞台外的服務體驗，可是要十分的小心翼翼，因為過度的操作，很容易讓消費者認為這是企業的行銷手法，反而造成反效果。真正的去聆聽顧客的需求，當他們在服務的舞台外，他們期望得到的是什麼？需要的是什麼？真實的回饋顧客的需求，或許不會那麼直接的可以從中獲利，但是真實的服務，是客戶樂於見到的服務態度。
原文出處：Introducing the off-stage experience
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清大服科所課程：「服務創新」 Part I
成果報導 2009/04/16 13:58 Posted by Grace 本學期清大服務科學研究所嚴秀茹教授之「服務創新」(Service Innovation)課程，邀請劇本實驗室二位總監：余德彰先生與林文綺小姐共同授課，以 term project 形式，帶領同學進行使用者質性研究(user research)與劇本創新(Scenario Oriented Innovation)實際案例演練。研究將以高鐵新竹站乘客為標的，進行現場考察與客群訪談，分析活動歷程、模式框架與議題，研究結果轉換為創新工具，以劇本導引方式，發展創新服務概念。
本階段同學以二人為一組，於平日、假日二時段，高鐵之七大區域(轉乘區、大廳、售票機、櫃檯、候車區、接駁車、餐飲區)進行初步觀察，各區域將整理簡報以下內容：
串連不同區域可以取得高鐵乘客活動全貌與價值議題，以進行下階段深度研究。
在此特別感謝高鐵行銷處陳信雄協理的安排與協助。
感謝清大服科所林福仁所長的課程邀請。
感謝嚴秀茹教授因應研究需求動態調整課程。
本階段同學以二人為一組，於平日、假日二時段，高鐵之七大區域(轉乘區、大廳、售票機、櫃檯、候車區、接駁車、餐飲區)進行初步觀察，各區域將整理簡報以下內容：
1.該區域整體活動簡介
2.由最不順利到最順利族群依序描述各族群(特色與關鍵活動)
3.該區的共同議題
4.不同類型族群的差異議題
串連不同區域可以取得高鐵乘客活動全貌與價值議題，以進行下階段深度研究。
在此特別感謝高鐵行銷處陳信雄協理的安排與協助。
感謝清大服科所林福仁所長的課程邀請。
感謝嚴秀茹教授因應研究需求動態調整課程。
TAG customer journey,
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