使用者經驗要素 The Elements of User Experience
研究 2009/07/17 16:38 Posted by Arlen
說到軟體，服務相對於實體店面，應該也算是一種軟體，那我們可不可以借用一下Garrett的使用者經驗要素模型來分析一下使用者/消費者在服務過程中的經驗呢?
在應用劇本實驗室最近進行的機車服務研究中，針對四位機車專家(店家、媒體)與六位騎士進行日記、訪談研究，從所得的資料中，我們也可看出使用者/消費者的服務經驗並不是飄渺無形、不可捉摸的，雖然領域不同，但使用者經驗要素模型在這裡也是可以借來用一下。
以修車這個活動來舉例，消費者的需求很簡單，就是讓故障有問題的車回復正常(user needs)；為了滿足需求，消費者就會對店家有所要求，包括技術、品質、價格、
商品(content requirements/functional specifications)。
店家與消費者互動時的應對進退態度，往往是決定服務經驗好壞相當重要的一環(interaction/interface design)，店家的工作人員在這裡變成是消費者與服務中間的一個介面。這個介面所能提供的資訊是否齊全、正確也會左右消費者對服務的印象(information design)；
而根據受訪者的意見，店面是否明亮、整潔是他們選擇店家時很重要的一個決定因素(visual design)。
從店家的角度來看，要如何帶給消費者一個愉悅的服務經驗，讓他們願意再度光臨呢?一樣可以借用這個模型下去思考，可以看出最重要的是店家的目標或願景，這些將會根本地影響到消費者在服務過程中的體驗，因此首先要好好思考自己要帶給消費者的是什麼?這也將是服務設計的起點。
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