Blog of Scenario Lab ::

舞台外的服務體驗

文章 2009/04/30 09:34 Posted by Winny

過往我們對服務設計的概念不外乎就是面對客戶的前台，如何提供客戶好的服務；在支援服務商品的後台，如何規劃有效益的後台管理。Marc Fonteijn 提出對於舞台外的服務體驗(off-stage experience)：在麵包店外頭或是在某些公共場所，消費者之間就會開始談論關於你的服務，其實在這個時候就已經開始影響消費者的服務體驗了。

對女生來說或許我們就可以觀察到許多分享或小道消息會來自美容院；而男性朋友之間，則可以在吸煙區或戶外煙灰缸旁邊閒聊、批評他們的服務體驗。將這些舞台外的服務，延伸到數位世界，許多網路討論區、tweeter, Linkedin...等，都是舞台外服務體驗的形成平台。所以有越來越多的企業開始著重聆聽網路論壇上的意見。

然而要經營這些舞台外的服務體驗，可是要十分的小心翼翼，因為過度的操作，很容易讓消費者認為這是企業的行銷手法，反而造成反效果。真正的去聆聽顧客的需求，當他們在服務的舞台外，他們期望得到的是什麼？需要的是什麼？真實的回饋顧客的需求，或許不會那麼直接的可以從中獲利，但是真實的服務，是客戶樂於見到的服務態度。

原文出處：Introducing the off-stage experience

TAG service design, user experience, 服務設計, 使用者研究

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設計無形_服務設計

文章 2009/03/09 11:46 Posted by Winny

何謂服務設計？
‧服務設計是一種體驗設計的方法，設計的體驗將藉由許多不同的點與人們接觸，然後使人們開心。而這些接觸點有可能是有形的，也有可能是無形的。
‧服務和產品最大的差異在於：服務在提供給顧客的同時，顧客也共同在創造服務的本身；而產品的創造，是在提供給顧客前就已經完成了。
‧好的服務能提供高的顧客忠誠度：好的服務來自於客戶願意付出更多(的時間、金錢、心力...)；好的服務也來自更有效率的企業流程。
‧好的服務並不是在於促進更多的消費：與其鼓勵消費者消費更多的產品，不如讓消費者永續使用企業所提供的服務。

process

如何設計好的服務？
服務設計的基本概念、工具與方法其實是來自互動設計的思維。
從發現(discovery)，設計(design)，發展(develop)、監控(monitor)的程序來做服務設計：
‧發現(discovery)就好比是應用劇本實驗室(Scenario Lab)所提的劇本蒐集(Scenario Acquisition)，從生活中去挖掘生活者的活動故事，從企業經營中去找尋內部作業的問題與期望。
‧設計(design)當然也是劇本式的思考，從描述一個故事開始，有時候需要一些模擬的斡旋草模，將未來的設計預演一遍，在扮演的過程，一邊也在創造思考。
‧發展(develop)就是把許多接觸點(touch-point)具體化：這部份就可能需要一些產品設計、溝通設計，或是空間設計。
‧監控(monitor)就是將企業準備好的服務提供出去，開始讓顧客使用、建立另一部分的服務設計。這時候的任務就是開始觀察真實世界的反應。有時候我們會先透過焦點族群(Focus-group)或是小量beta版的測試，來做劇本評估(scenario evaluation)。

參考資料：Designing the Intangible

TAG scenario, service design, 服務設計

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與設計大師 Bill Moggridge & 奧出直人教授餐聚

成果報導 2008/12/18 14:38 Posted by 林文綺

12/17 工研院【跳躍競爭大未來】國際論壇邀請了 IDEO 創辦人 Bill Moggridge、日本 Optima 董事長奧出直人、德國 Fraunhofer IAO 總監 Walter Genz、趨勢科技創辦人張明正進行專題演講。

非常榮幸的，劇本實驗室參加了於園區三期金山面的晚宴，與工研院服科中心方勇升主任、清大服科林福仁教授、工研創投趙子宏博士、以及二位貴賓 Dr. Moggridge 與奧出直人教授，交換許多service design & innovation 的經驗與意見。15 年後再見到 Dr. Moggridge 真的非常開心，拿著 Dr. Moggridge 的 "Designing Interactions" 原文書以及 "劇本導引" 書中 1993 年與 IDEO 合作的 HDTV 計畫手繪草圖，給 Dr. Moggridge 簽名，邊喝著二位貴賓都指名要點的台灣啤酒，是一場非常溫馨的晚宴。

慢慢的，劇本實驗室跟全世界使用劇本法的專家展開了許多交流，或許這就是吸引力法則，當你專注於某個領域，很容易的，同好就會串聯起來。