行為式設計Behavioral Design與企業服務創新 2013騰龍計劃收穫

行為式設計輔導案已進入第二年,在這個整合了應用劇本實驗室Scenario Lab以及義大利杜林Experientia用戶經驗創新設計方法的輔導計畫中,透過騰龍專案、診斷輔導以及學習訪問,協助了不同規模企業進行創新,獲得全新視野的成效。

不同於去年以華碩電腦科技產品使用行為,以及終端用戶經驗策略為主要目標,今年應用範圍著重在服務領域創新以及企業關係人行為模式再造,應用對象包含轉型中的高科技領導品牌建碁AOPEN,著名幸福產業品牌薰衣草森林,獨立餐飲經營者覺旅咖啡。在課程部分,帶領十家企業,透過九月創義之旅,體驗了Experientia規劃指導的用戶經驗策略創新課程,並參訪了以杜林為中心的北義大利汽車,居家,飲食,設計,環保以及創客實驗室等不同產業的用戶體驗設計,其中,成員最多的覺旅咖啡並將設計所學應用在企業服務改善設計。

  •   – 建碁AOPEN『大MiND場』體驗中心導引設計
  •   – 薰衣草森林診斷
  •   – 創義學習之旅
  •   – 覺旅咖啡的服務行為創新設計

 

建碁AOPEN『大MiND場』體驗中心導引設計

建碁輔導案透過用戶研究,工具設計,以及應用評價,發展出結合企業轉型關鍵經營理念的體驗中心導引工具與服務。 


Experientia的行為建模

在了解Scenario Lab雙和醫院擴建與Experientia赫爾辛基零碳城市案例,建碁了解以行為式設計方式引導業主用戶合作創新,可以創造服務場域新價值,因此邀請Scenario Lab與Experientia為AOPEN體驗中心建立零售服務用戶經驗合作設計平台,發展導引工具,協助與客戶共創應用。


行為設計帶動用戶主動持續創新

透過情境使用行為工作坊、企業關係人研究、以及顧客經驗共創工作坊等過程,應用劇本結合客戶行為,協助展場設計公司卡爾吉特為建碁設計體驗中心,並與Experientia合作發展了兩套工具,「客戶需求情境導引板」與「顧客歷程合作創新地圖」,融入體驗中心環境,協助建碁同仁內部與客戶互動使用。


顧客經驗共創地圖

創義學習之旅

在Exeperientia 規劃之下,九月於杜林大教堂旁古建築一週的課程中,來自全台不同領域企業16人,學習了社會文化創新,創新的層次與處理,並以代言人及顧客歷程創新練習,體驗了用戶經驗創新以及行為式設計 (Behavioral Designing)的信念,原理與操作方式。

學員並參觀了以杜林為中心的北義大利汽車,居家,飲食,設計及創客實驗室等北義全球著名企業,包含Maserati瑪莎拉第超級轎跑車、Gessi高階衛浴生活用品品牌,Basicnet休閒服飾集團,世界頂級設計公司Giugiaro喬治亞羅,新形態的創客社群製造實驗室FabLab,Politecnico di Milano米蘭理工大學的米蘭世博辨識體系設計過程分享,以及品購學三合一的Eataly美食購物中心。 

在這一週內,學員不但體驗了以人為中心,掌握關鍵用戶經驗議題,轉換程創新策略的基本方法,也親身經歷了不同領域的用戶經驗體驗,或多或少,內化了義大利將設計意識融入所有生活、工作環節的文化。 

薰衣草森林

薰衣草森林集團是國內著名的休閒生活品牌,目前致力於「以設計為核心,具有利他精神的幸福企業」願景的轉型,卻遇到新品牌發展良好,既有品牌店經營與未來願景無法匹配發展的挑戰。

Scenario Lab透過不同層級經營關係人的訪談,並以活動論架構分析不同環節用戶經驗現狀與期待,分析探討,在內容、服務、環境、訪客、以及社區互動上,發現現有的用戶經驗斷裂,並結合轉型願景,提出可以進行創新的聯結。

Scenario Lab建議將設計意識融入場域環境與日常簡單操作,解決高階願景與基層事務執行間的落差,實施方式如可以隨時操作,具有設計意識品質的創新工具與流程。

在薰衣草森林案例中,我們學到簡易可行又滿足企業願景方向的創新工具需求,這套工具必須讓場域人員容易感知,建構意義,進行創新行動。

覺旅咖啡的活動式企業行為設計

服務業是即時現場運作體系,如何將行為式設計與即時現場作業創新進行聯結是全新的挑戰;覺旅企劃團隊利用英雄歷程原理,建立一套敘事環境,協助工作成員轉換角色,融入敘事結構,在適當的工具協助下,改變認知與行為,面對挑戰,進行即時創新,提升服務。 

企劃團隊應用行為式設計原理與顧客歷程結構,發展整個行為式設計環境,並利用互動網頁,小組合作,考績獎勵,進行行為式設計。企劃團隊並於活動中,活用行為式設計原理,及時動態推出創新又合理的流程,因應各種不同的新挑戰。由於行為式設計原理包含了瞭解與創新迴路,因此可以協助企劃團隊不斷產出創意,因應新挑戰。


Experientia/Scenariolab行為式設計原則

在覺旅咖啡的現場運作挑戰中,創新挑戰變得更即時,也更複雜,沒有一個提供穩定架構的創新框架,無法持續支援團隊因應挑戰,Experientia / Scenario Lab行為式設計原則提供了一個穩定延續的行為改變創新架構,協助服務創新者面對源源不絕的挑戰,提出因應方案,協助作業人員執行。

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