情境話術服務設計


專案影片

客戶
全家便利商店

時間
2012

目標
為了提升全家在顧客心中的貼心形象,希望藉由情境話術的活動,讓全省二千多家的全家店舖,能與客戶有更親切的互動。

專案流程

從店鋪端到客戶端的研究了解,轉化到企業端的共同創新,發展出一系列的情境話術;劇本實驗室更延伸引導話術傳遞的教育工具,輔助企業內部在推行活動時,更能把活動的核心思想注入到全家的美味夥伴身上。

店鋪研究是要觀察的是店鋪的真實活動:顧客都出甚麼難題、店員應對客戶的撇部有哪些、店鋪營造了甚麼樣的服務氛圍。

話術發展是從我們採集的研究資料裡,去設計一個讓創新團隊發想的程序,有呼應研究的工具,還有引發思考的方法。

為了讓情境話術的活動更有成功的用來訓練員工,我們改變大家紙上談兵的思維,透過動手做、親身演、交互觀察,把概念發展成熟。

對企業而言,可以到現實中應用才有價值,所以在量化之前,概念會被放到真實使用者面前被評價。